Management d'entreprise : acquérir le savoir-faire pour donner intérêt à bien faire

                                        

   Un manutentionnaire aux expéditions est intrigué : son client, dont il a l’habitude de charger les camions, ne s’est pas présenté depuis plusieurs jours.

   - Ne vous en faites pas, il y a assez de travail comme ça ! lui rétorque le chef.

   C'est vrai, quoi ! Il est déjà assez délicat de s'occuper des clients à servir, si il faut encore s'intéresser aux raisons pour lesquelles on ne sert pas un client...

   Peu après, circulent des rumeurs : perte de clients, réduction de production, transfert de lignes de fabrication, menaces sur l’emploi...jusqu’aux tracts « NON à la fermeture ! ». Le tout ponctué de démarches des représentants du personnel et des syndicats auprès du maire et du sous-préfet.

Un opérateur en discussion avec son chef d’équipe, est insatisfait que celui-ci n’accède pas à sa demande d’autorisation d’absence, malgré les explications :
Puisque c’est ainsi, je vais voir le patron !
Pas de difficulté ! Le chef d’équipe prend le téléphone, et en présence du collaborateur, demande au patron sa demande d’être reçu.
Inutile, je viens. Deux minutes après, il entre dans le bureau du contremaître, s’enquiert du sujet du litige.
Une fois les explications données par le chef, il se tourne vers l’opérateur :
- Je crois que c’est clair. Ne m’obligez pas à intervenir une autre fois. Vous attendiez peut être que je revienne sur la décision  de votre responsable ? Je ne tiens pas à me faire mal ! Car sachez qu’il a toute ma confiance, et le déjuger serait me déjuger moi-même. 

   " Les patrons croient nous donner un os à ronger en nous laissant nous occuper des carreaux cassés, des toilettes bouchées, des courants d'air...
   Si vous croyez que ça nous amuse!
   Mais ils ne mesurent pas le pouvoir qu'ils nous donnent sur le personnel.
   Car c'est nous, délégués, qui lui rendons les services qu'il attend.
   Et nous gagnons ainsi une crédibilité que n'a plus l'encadrement".

On n'achète pas les gens. Mais on les remercie.

Le DG revient de la foire de Frankfort avec une importante commande de matériel. Livrée dans les délais, elle permettrait à l'entreprise de terminer l'année plus honorablement que prévu.
Mais cela ne peut se faire sans de gros efforts. Il est convenu que le patron fera lui-même le tour des popottes pour appeler à la "mobilisation générale".
Beaucoup de compréhension et de bonne volonté mais aussi quelques manifestations de chantage :

- Nous, on veut bien, mais que nous donne l'entreprise en échange ? On veut une prime...

- Rien d'autre que ce qui est prévu par la loi en matière d'heures supplémentaires.

- Dans ce cas, ne comptez pas sur nous.

On ne compta pas sur eux, mais les machines furent livrées en temps et heure.
Alors chaque patron d'équipe eut le plaisir de donner une prime exceptionnelle à tous ceux qui avaient apporté leur contribution.
Et comme c'était la fin de l'année et que l'entreprise terminait heureusement son exercice, une petite fête fut organisée...Certains furent gênés d'y assister, quoiqu'ils fussent invités.
On les attend pour le prochain coup dur.

 

Les comportements des managers influencent et orientent les comportements des collaborateurs, même dans une entreprise où les règles du jeu sont claires.C'est ce qu'illustre l'anecdote suivante.

Le tout nouveau gérant de restaurant reçoit la visite de son chef de secteur. Il vient « prendre la température » du moral du patron local, de la gestion du restaurant.

- Et le coût matière, ça tient ?

Le coût matière est un important indicateur de gestion.Suivent quelques aimables conseils et remarques. Un tour de piste et puis s’en va.Quelques jours plus tard - délégation ne signifiant pas abandon - le même responsable de secteur vient faire le point. Quelques questions et puis...

-Et votre coût matière, ça va ?

«  A la quatrième visite, j’ai compris que le coût matière était un point essentiel pour mon patron. Alors maintenant quand il vient, c’est moi qui lui en parle en premier...Ca lui fait plaisir. Et moi, ça ne peut me faire que du bien de lui en parler, puisqu’il aime. »

Après distribution de la manne, on entend dans les couloirs : 
-  Il s’est bien vendu ! quelle p...!(sic).

On peut ainsi encourager ceux qui ont les prédispositions à  “se faire valoir”, à  “passer la brosse à reluire”, à "arpenter les couloirs".


Une jeune femme est hospitalisée de toute urgence.
Un collègue lui rend visite quelques jours après et s’étonne de la voir plongée dans des dossiers. 

- C’est la période des augmentations et je ne veux pas passer au travers”, répond-elle.

Une entreprise de services reçoit au siège clients et prospects susceptibles d’être intéressés par les nouveaux produits. Les équipes responsables du suivi des clients assistent à la présentation. Il s'ensuit un "pot", auquel le Directeur Général participe. Un client en profite pour aborder avec lui certaines difficultés qu’il rencontre dans la mise en œuvre d’un produit…sans omettre de grossir et dramatiser quelque peu sa présentation de façon à attirer l’attention du dirigeant…    et d’obtenir quelque avantage refusé par le responsable du contrat. Quand il en a terminé :
-   Je pense que vous avez eu l'occasion d'évoquer ces questions avec votre interlocuteur habituel ? questionne le patron, après une écoute ininterrompue et attentive .
-   Oui, j'ai d'ailleurs pu en reparler avec lui à l'instant.
-   Il faut traiter cela le plus rapidement possible. »
   Joignant le geste à la parole, le Directeur Général prend le client par le bras - non sans lui avoir offert un verre et quelques petits fours - et le conduit auprès du responsable-client.
-   Monsieur D. vient de m'entretenir de ses préoccupations concernant notre produit. Vous êtes plus qualifié que moi pour y répondre. Et se tournant vers le client :
-    Pourriez-vous reprendre ce que vous me disiez ?
Le client fut bien embarrassé devant le responsable direct; les éléments n'étaient plus tout à fait les mêmes, les propos tenus différaient ...le Directeur général, silencieux, eut la courtoisie de ne faire aucune remarque. Après tout, le client voulait tenter le coup! S'il avait pu en tirer quelque chose ...

Mais, parce que dans cette entreprise, à tout niveau, la règle est de ne pas empiéter sur le domaine de responsabilité des autres, le client s’en retourna comme il était venu ; il avait reçu une bonne leçon de conduite sur le respect de la hiérarchie de responsabilités. A preuve, il nous raconta cette histoire !